Ouvrir une entreprise de location de bateau : comment gérer les litiges avec les clients ?
La gestion des litiges clients est un point important et essentiel pour préserver la relation client au sein d’une entreprise de location de bateau. En effet, un litige client n’est autre que la conséquence des erreurs faites ou d’éventuelles anomalies concernant le service fourni par l’entreprise. Dans cet article, vous allez découvrir comment gérer les litiges avec les clients.
Les litiges clients : de quoi s’agit-il ?
Ce guide pratique est mis au point pour vous aider à connaître les types et les différents processus de gestion de litige :
Les types de litiges clients
Les litiges clients peuvent être causés par :
• Une erreur liée aux documents administratifs
• Une erreur de facturation
• Un problème technique au niveau du bateau
• Une contestation sur la qualité des services
Le processus de gestion des litiges clients
Pour prouver à vos clients que vous prenez en compte leurs requêtes et leurs sollicitations, vous devez établir un processus de traitement des litiges. À cet effet, vous devez déterminer les responsabilités de chaque personne et chaque service responsable de la gestion des litiges.
Vous pouvez par exemple gérer un litige client grâce un geste commercial ou en lui proposant une solution plus adaptée à sa demande et ses attentes. Par ailleurs, résoudre rapidement et efficacement un litige, c’est prouver au client l’attention que votre entreprise de location de bateau porte pour lui.
Comment gérer un litige client ?
Avoir une réactivité optimale pour définir le problème du client et lui proposer une alternative rapide et claire est un excellent moyen de gérer un litige avec le client.
Limiter les litiges
Les litiges clients peuvent être réduits en optimisant et en améliorant le traitement de la demande. Voici quelques pratiques à retenir pour prévenir les litiges avec le client :
• Un travail d’équipe collaboratif pour assurer un traitement efficace des litiges
• Rappels et relance pour prévenir la date de la prestation pour anticiper les litiges
• Avoir une édition minutieuse des documents légaux, commerciaux et comptables afin d’éviter le retard de paiement à la facturation
En outre, appliquez les conseils suivants pour gérer vos litiges avec les clients :
• soyez prudent quant aux contestations de vos clients pour de résoudre un problème et anticipez ces oppositions grâce à une relance clientèle optimisée
• soyez attentif aux signaux envoyés par le client pour assurer leurs satisfactions
• mettez en place une bonne communication interne et réalisez un reporting complet sur le litige
Vous devez savoir qu’un client difficile, c’est un client mécontent. De ce fait, vous devez à tout prix sauver votre e-réputation en restant calme sur une situation délicate d’un client insatisfait. Pour ce faire, essayez de :
• Comprendre les besoins des clients et garder votre calme
• Apporter une bonne image de la marque en restant positif et empathique
• Donner une formation aux conseillers du service client pour qu’ils restent attentivement à l’écoute et comprendre la situation cliente avec diplomatie
• Faire un petit geste commercial en guise de compensation et améliorer l’expérience client
• Proposer une solution au client et admettre ses torts en présentant des excuses au client