Un litige client est la conséquence des dysfonctionnements au niveau du jet ski en location. Il peut aussi être dû à une mauvaise qualité de service fournie au client. Pour la société, cela peut créer une insatisfaction des plaisanciers, d’où un grand impact sur la trésorerie. Pour maintenir de bonnes relations avec vos locataires de jet ski, découvrez dans cet article les différentes étapes de la gestion des litiges avec les clients.
Chercher une solution à l’amiable
Détérioration du jet ski, manque d’équipement dans le bateau, quel que soit le motif du litige, c’est toujours mieux de commencer à le régler par voie interne.
Pour ce faire :
- Contactez le locataire de jet ski (proposez une conversation avec le client pour comprendre la raison de ses oppositions).
- Listez les motifs de ses réclamations ainsi que les éventuelles solutions proposées (s’il s’agit d’un dysfonctionnement par exemple, la solution peut être de prévoir une intervention technique sur place).
- Trouvez un terrain d’entente pour que chaque partie soit satisfaite dans la solution présentée (demandez si la proposition de résolution convient à votre client, sinon trouvez une autre solution).
- Annoncez les délais nécessaires à la mise en place de solution afin de pacifier le conflit.
Sollicitez un service de médiation
Conformément à l’article L.612-1 du code de la consommation, « Tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au client le recours effectif à une méthode de médiation de la consommation. »
Comme il s’agit d’une location de jet ski, le mécontentement d’un plaisancier peut être conséquent, car ça impacte sa navigation. De ce fait, vous pouvez faire appel à un service de médiation de consommation si le conflit n’a pas été réglé à l’amiable. Proposez cette alternative à votre client puisque seul le locataire peut le faire.
Les buts de la médiation sont :
- Amener le locataire de jet ski et votre entreprise à s'exprimer sur le conflit qui vous oppose.
- Aider les deux parties à parvenir à une solution négociée optimale et conforme à leurs intérêts respectifs, qui mettra fin au litige.
Régler un litige client par voie de justice
Si le moyen précédent n’aboutit pas, vous pouvez faire appel au conciliateur de justice. C’est la dernière étape avant que le client insatisfait présente l’affaire au tribunal.
Le conciliateur de justice aura pour objectif de parvenir à un accord amiable entre votre société de location et les navigateurs pour trouver une solution négociée. Pour recourir à un conciliateur, rendez-vous sur le site du Ministère de la Justice ou directement au greffe du Tribunal du lieu du préjudice / du Siège social de votre adversaire / d’exécution du contrat.
Si cette dernière étape échoue, l’ultime recours est donc le tribunal judiciaire. Selon le montant engagé dans le litige, vous serez orienté vers la juridiction compétente. Attention, il faut se faire assister et monter un solide dossier pour être entendu et régler votre litige client.